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Sua
empresa é pior do que você imaginaUma pesquisa inédita mostra que a maior parte das empresas brasileiras acredita que presta um ótimo serviço a seus consumidores. Na prática, um abismo separa autoimagem de realidade. No final da década de 90, profetas dos negócios, como o americano Michael Hammer, passaram a afirmar que o mundo estaria entrando numa nova era, a da chamada economia do cliente, uma espécie de éden no qual todo o poder estaria nas mãos do consumidor. “Não são mais os clientes que imploram por bens escassos. Agora são os vendedores que andam desesperados em busca de clientes”, pregava Hammer, conhecido como o pai da reengenharia. Passados mais de dez anos, sua profecia parece não ter se cumprido. Aqui e em todo o mundo, consumidores continuam se sentindo mal atendidos, abandonados e, muitas vezes, traídos pelas companhias que supostamente estariam a seus pés. Os discursos que exaltam o “foco no consumidor”, a “satisfação total” e o “cliente sempre em primeiro lugar” continuam em alta nos modismos corporativos. Tudo muito bonito e politicamente correto. Quem ousaria dizer o contrário? Na vida real, porém, as coisas costumam ser bem diferentes. É o que mostra uma pesquisa elaborada por EXAME e pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). O estudo, realizado entre abril e dezembro de 2009, com base em entrevistas com mais de 3 000 pessoas em todo o país e em pesquisas sobre as práticas de relacionamento de 100 companhias, aponta as dez empresas com melhor atendimento aos clientes e as dez com pior desempenho. Tão ou mais importantes do que a lista são as conclusões que podem ser tiradas da pesquisa – e que servem para qualquer empresa que mantenha relações diretas com o mercado. A fotografia que surge mostra um profundo abismo entre a imagem que as companhias têm de si mesmas e o que os consumidores pensam delas. Quase todas as empresas – 98%, para sermos mais precisos – afirmam ter uma estrutura eficiente de atendimento. Mas 23% dos consumidores entrevistados disseram não ter sido bem atendidos por nenhuma companhia nos 12 meses anteriores à pesquisa. Ne-nhu-ma. Fonte:
Por Malu Gaspar | 17/03/2010 – Revista Exame Cuidados
com sua empresa
Um bebê foi encontrado em cima da mesa do chefe ao amanhecer. Quando ele chegou, o assunto já era notícia, veiculado pela "rádio-corredor". Ele ficou indignado e, imediatamente, nomeou uma comissão para apurar se o "achado" era de responsabilidade de alguém da casa. O diretor emitiu a seguinte comunicação interna: De:
Diretor Acusamos o recebimento de um recém-nascido de origem desconhecida. Formem
uma comissão para investigar. 1- se o recém-nascido é produto doméstico da empresa. 2- Se algum funcionário está envolvido com o assunto. Depois de um mês de investigações, a comissão enviou ao diretor a seguinte mensagem: De:
Comissão de Investigação Depois de quatro semanas de investigações, concluímos que o bebê não pode ser produto desta empresa, pelos seguintes motivos: 1- Na nossa empresa nunca foi feito nada com prazer ou amor. 2-Aqui nunca foi feito nada que tenha pé, nem cabeça. 3-
Na nossa empresa jamais duas pessoas colaboraram tão 4- Em nossa empresa jamais foi feita alguma coisa que ficasse pronta em nove meses. 5- Nunca, aqui, ousaria oferecer, o que quer que fosse, aos membros da diretoria. Esta é uma excelente história para levar sua equipe a refletir sobre como anda o nível de comprometimento das pessoas, como anda o prazer de estar e fazer parte dela. As empresas não podem cair na armadilha de se preocupar apenas em conquistar clientes e esquecer de que a satisfação deles está condicionada, antes de qualquer coisa, em conquistar as pessoas que cuidam deles. Se os colaboradores são importantes, automaticamente, eles colocarão o cliente em primeiro lugar; É uma questão de causa e efeito. Muitas empresas criam canais de comunicação com seus clientes externos (SAC), mas se esquecem de fazer o mesmo com relação aos seus clientes internos. Investem pesado na melhoria dos seus produtos, mas não são tão cuidadosos com relação aos seus serviços, tanto prestado internamente como os oferecidos ao consumidor final. Infelizmente, em muitas empresas, as pessoas nem sempre são respeitadas em sua individualidade. Muitos gestores se esquecem que eles não têm subordinados, têm sim, pessoas cuja única diferença em relação a eles está no tamanho da responsabilidade. Esquecem que hierarquia não se faz em cima de privilégios e sim por graus de responsabilidade. Esquece-se que o fato de ser gestor não significa que seja melhor ou pior do que qualquer um de seus colaboradores. Talvez, como pessoas, muitos deles, os colaboradores, sejam até melhores. O fato é que a luta pelo poder está brutalizando o ser humano e a palavra “cooperação” foi substituída por uma competição desenfreada que leva as pessoas a destruírem-se a si mesmas no inveterado intuito de atingir o que para elas significa sucesso. Infelizmente, a maneira como constroem o seu sucesso é agressiva e a vitória é saboreada, na maioria das vezes, a sós, em razão do medo que se tem do adversário. Atitudes como estas podem levar a conclusões idênticas às da investigação da brincadeira do bebê. Uma empresa onde as pessoas não trabalham com prazer e as palavras colaboração, espírito de equipe, comprometimento e outras não fazem parte de seu cotidiano. Logo, vital para toda empresa que quer obter sucesso e se manter em alta no mercado é investir na obtenção de um clima organizacional harmonioso. A pergunta a ser feita é: As pessoas estão satisfeitas e trabalham com prazer em minha empresa? Perguntinha difícil de responder e mais difícil ainda de fazer. A fuga a estas questões podem se transformar em uma verdadeira tragédia, pois as respostas poderão contrariar tudo aquilo que se imaginava a respeito de como anda o ambiente de trabalho na empresa. Somente para relembrar, clima organizacional pode ser conceituado como uma ferramenta administrativa, integrante do Sistema de Qualidade, utilizada para medir e apurar o grau de satisfação dos colaboradores da empresa perante determinadas variáveis. Assim como nas previsões do tempo meteorológico feito pelas “meninas do tempo” nas diversas redes de televisão onde você pode prever intempéries futuras, o Clima Organizacional também pode prever o futuro da organização, onde se pretende chegar e sob quais condições. Logo, cuide bem dos colaboradores de sua empresa para que eles possam trabalhar com prazer e amor pelo que fazem e possam colaborar uns com os outros na busca de atingir os objetivos que são comuns a todos. Pense
nisso! |
