As grandes empresas do mundo têm, hoje, basicamente duas preocupações:
Produtividade e Qualidade. O desafio é saber combinar os
dois elementos de maneira equilibrada. Produtividade é
fácil de medir. Mas o que é Qualidade?
Para responder a essa pergunta foram estabelecidos padrões
e normas internacionais, como as diversas ISO, aferindo e atestando
desde processos industriais em si até os reflexos da produção
no meio ambiente.
A
tecnologia está tornando as empresas ou organizações
semelhantes em muitos aspectos (instalações,
equipamentos, produtos, preços, etc). Assim sendo,
e como todas elas trabalham com pessoas, o que pode diferenciar
umas das outras é o atendimento ao público.
Para satisfazer essas exigências, as empresas têm
que se atualizar, se reciclar e se organizar, de forma a garantir
sua sobrevivência. E isso só é possível
através das pessoas.
Portanto,
é fundamental que as empresas invistam cada vez mais
no desenvolvimento dos seus recursos humanos, pois para buscar
a Qualidade é preciso ter pessoas competentes e energizadas.
Para desenvolver o processo da Qualidade não basta
dominar as metodologias. É preciso, também,
conscientizar as pessoas sobre seu novo papel dentro da organização. |
Qualidade
Total... um novo modelo de gestão
O
significado de qualidade tem mudado drasticamente nos últimos
anos, principalmente incorporando elementos do cliente e a participação
de toda organização incluindo comunidade, os fornecedores,
os acionistas, e os funcionários.
Hoje podemos definir qualidade de algumas formas simples como:
•
"a felicidade dos acionistas, funcionários, consumidores
e vizinhos no comprometimento de seus objetivos",
• ou..." Qualidade é tudo o que se faz ao longo
do tempo para garantir que alguém dentro ou fora da empresa,
obtenha o que deseja."
A Qualidade possui uma linguagem característica, cujos termos
e palavras normalmente carregam um significado maior do que compõe
a carga gramatical. É necessário que todo o profissional
a conheça, pelo menos basicamente. É o que veremos
a seguir:
Glossário básico
da Qualidade Total
• CLIENTE - Qualquer entidade, pessoa, órgão
ou outro processo que recebe, é usuário/consumidor
ou se beneficia dos resultados (produto, serviço ou informação)
do processo em questão.
• PROCESSO - Conjunto de atividades pré-determinadas
feitas para gerar produtos/serviços que atendam as necessidades
dos clientes/usuários. Para isso usa insumos e fornecedores.
• FORNECEDOR - Entidade, pessoa ou setor
que fornece insumos (produto, serviço, ou informação)
ao processo em questão.Também os fornecedores podem
ser externos ou internos.
• PRODUTO - Parte que cabe a alguém
fazer de um serviço ou da confecção de um bem,
o qual após o seu término terá continuação
com a próxima pessoa no processo de trabalho.
• TIME DA QUALIDADE - Equipe de poucas pessoas
(geralmente formada por um representante de cada setor da empresa)
encarregada de dar apoio à implantação, execução
e continuidade do Programa de Qualidade Total.
• TQC - É uma sigla que significa
"Total Quality Control" . Em alguns países, chama-se
TQM ou "Total Quality Management" devido à sua
aplicação também na área de prestação
de serviços. Em nosso país é mais conhecido
como Qualidade Total.
• "HUMANWARE" - Valorização
do ser humano através do seu constante desenvolvimento e
crescimento pessoal. Ex: Qualidade total = crescimento de todos.
• SATISFAÇÃO DO CLIENTE - Abordagem
sistemática para descobrir, entender e satisfazer as necessidades
dos clientes (finais intermediários e internos). "
O cliente é o rei " |
